Uno dei temi di maggior rilievo nel settore bancario è dato dalla formazione. Come processo di apprendimento umano e professionale, la formazione rappresenta per chi la eroga e per chi ne usufruisce un momento di acquisizione di conoscenze e competenze che eleva in termini metodologici, operativi e culturali tutta l’organizzazione aziendale.

Le Banche in questi ultimi anni, grazie ai processi riorganizzativi causati da fusioni, acquisizioni, integrazioni e riconversione del personale, hanno fatto della formazione Aziendale un obiettivo strategico fondamentale.

Infatti, come espresso con l’articolo del Sole 24 Ore di Cristina Casa dell’01.11.2016, tra il 2008 ed il 2016 sono stati investiti ben 1,1 miliardi in formazione per 1,4 milioni di impiegati di Banche e delle Assicurazioni.

Di particolare rilevanza è il settore inerente alle offerte di prodotti e servizi assicurativi da parte delle Banche, che ha richiesto una specifica formazione dei dipendenti, ovvero la “Formazione Assicurativa in Banca”. Cercherò in questa breve trattazione di illustrarne le caratteristiche principali rispondendo alle seguenti domande: come viene erogata e pianificata e quali sono i contenuti e le metodologie utilizzate?

La Formazione Assicurativa in Banca è la capacità di erogare attraverso dei corsi, concetti e contenuti finalizzati allo sviluppo di conoscenze e competenze tecniche, giuridiche, commerciali sui prodotti assicurativi, distinti per ramo Danni e Vita.

Dal 2014 la formazione è obbligatoria per legge in base al Regolamento IVASS n. 6/2014. Sussiste, infatti, il vincolo di aggiornamento professionale biennale per gli intermediari assicurativi pari a 60 ore. Dal 1° ottobre 2018, con le novità introdotte dalla Direttiva “Insurance Distribution Directive”, la qualificazione e la specializzazione della rete commerciale è diventata una priorità.

Inoltre, la Direttiva UE n. 2016/97 relativa alla distribuzione assicurativa, che modifica la precedente Direttiva n. 2002/92 sulla intermediazione assicurativa, si rivolge non solo agli Intermediari Assicurativi ma a tutti i soggetti che distribuiscono prodotti assicurativi quali: agenti, mediatori, operatori di banca e assicurazione, società assicurative.

Nella definizione di distribuzione assicurativa viene inclusa, oltre alla vendita diretta di prodotti assicurativi da parte dalle compagnie, anche l’attività di comparazione tramite internet, qualora il sito consenta al cliente di stipulare direttamente o indirettamente contratti di assicurazione. Tali attività devono essere svolte in base requisiti di professionalità e trasparenza previsti dalla stessa normativa.

La Banca nel rispetto della normativa IVASS, utilizza diverse metodologie formative per i dipendenti che lavorano all’interno della sua Rete Commerciale. Nella fase iniziale generalmente il personale viene coinvolto in un Corso Base Assicurativo (Ivass di Base), della durata di circa una settimana. Alla fine del corso  ai partecipanti, previa verifica di un test, viene rilasciata una certificazione a seguito dell’emissione delle polizze.

Successivamente, per il mantenimento e l’aggiornamento professionale, vengono pianificati dei corsi che possono essere effettuati in aula oppure tramite piattaforme e-learning, al fine di integrare le conoscenze già acquisite. In particolare per ciò che riguarda le diverse tipologie di prodotti da collocare, vengono analizzate  le diverse modalità per l’acquisizione dei contratti, unitamente alle prassi utilizzate nelle fasi del post-vendita da parte della Compagnia di Assicurazioni collegata alla banca.

La formazione assicurativa in banca è di tipo modulare. La durata è di una o più giornate. Il coordinamento, la pianificazione e la realizzazione dei corsi assicurativi in banca, coinvolge diverse Funzioni e Direzioni, come: Bancassurance, Marketing, Commerciale, Personale, Formazione.

La formazione assicurativa abbraccia tre grandi aree: Culturale, Specialistica, Operativa:

La formazione culturale: comprende quelle conoscenze di base assicurative necessarie all’attività professionale, per la consulenza e la vendita dei prodotti.

La formazione operativa: si ferisce a tutte quelle modalità operative e conoscitive – le c.d. “Skill Professionali” – di un vero e proprio consulente bancassicurativo. Ad esempio, le metodologie di offerta e di vendita dei prodotti e la protezione e la tutela per gli stessi consumatori.

La formazione specialistica: si riferisce ad una serie di conoscenze più specialistiche del settore assicurativo (prodotti retail e per le imprese, sviluppo e gestione del portafoglio clientela, fase assuntiva dei contratti, sinistri) a seconda dello specifico ruolo che il consulente andrà a coprire.

Dunque, chi progetta e realizza un corso di formazione assicurativa in un contesto bancario deve avere come finalità l’integrazione culturale ovvero l’unificazione di due tipologie di esperienze molto diverse tra loro (bancaria e assicurativa); si deve pertanto orientare al conseguimento di:

Efficaci livelli di conoscenze teoriche.

Adeguate capacità e competenze operative.

Opportune comunicazioni alla clientela.

I consulenti così formati dovranno, quindi, aver acquisito una elevata consapevolezza del “valore dei servizi” da offrire alla clientela, inteso come: garanzia, sicurezza, certezza, tutela economica sia per la banca che per la stessa clientela. Se il valore dei servizi è condiviso ed accettato, allora rappresenterà un valore competitivo straordinario.

Riguardo le modalità di gestione ed erogazione dei contenuti, queste possono essere suddivise in due tipologie:

1)                 Le modalità Formative Comportamentali, che consistono nello sviluppo delle conoscenze e delle competenze dei partecipanti attraverso l’operatività e le prassi utilizzate, cioè in base ad un approccio meramente pratico.

Ad esempio, con apposite postazioni di lavoro in aula, si affianca il personale in una trattativa commerciale simulata col cliente, si prova ad emettere la polizza e si analizzano le relative tematiche commerciali in esse contenute.

2)                 Le modalità Formative “Gestaltiste” (Conformi  dalla Teoria psicologica di “Gestalt” o della forma, che induce ad assegnare un’opportuna forma e percezione cognitiva della situazione considerando il contesto complessivo). Nel contesto in questione tale modalità formativa ha la finalità di coinvolgere appieno il partecipante affinché  possa e voglia diventare un vero  consulente di  banca-assicurazione considerando la situazione nel suo insieme.

Il consulente in questo modo, oltre ad essere opportunamente autorizzato al collocamento delle polizze anche al di fuori della propria sede in quanto iscritto al Albo R.U.I. dell’IVASS, potrà sentirsi opportunamente coinvolto sia dal punto di vista tecnico che dal punto di vista “empatico”.

Dunque, un corso di formazione commerciale sui prodotti assicurativi che possa dirsi efficiente non può prescindere dall’utilizzo di entrambi gli approcci metodologi pocanzi illustrati.

E’ da rilevare, tuttavia, che le banche nel corso degli ultimi decenni si sono concentrate  prevalentemente sull’offerta di prodotti Ramo Vita e sui prodotti di natura finanziari (unit linked, index linked). In realtà, rimane molto da fare in termini formativi per ciò che riguarda i prodotti Previdenziali, quelli di Protezione, Ramo Danni.

I corsi di formazione assicurativa non possono inoltre prescindere dall’analisi dei bisogni formativi e dalle esperienze maturate dai partecipanti, che in quanto consulenti di banca hanno certamente un tipo professionalità differente rispetto a quelle dei Broker, dei Consulenti e degli stessi Agenti Assicurativi.

La formazione aziendale costituisce altresì una forma di apprendimento umano  specificatamente indirizzata agli adulti. Chi si occupa di formazione, dunque, sa bene che l’efficacia di un corso è data anche dalla motivazione all’apprendimento da parte di ciascun partecipante e dal riscontro dei contenuti appresi con la realtà operativa quotidiana. Quindi un docente deve intuire tali variabili e  saper stimolare la curiosità professionale dei partecipanti.

Naturalmente se il servizio assicurativo sarà in grado di garantire completezza della gamma prodotti, semplicità di vendita ed un’efficace gestione dei sinistri, allora i partecipanti al corso avvertiranno il bisogno e l’interesse della conoscenza, dell’approfondimento e dell’utilità del prodotto.

In conclusione, la formazione assicurativa in Banca dovrà essere conforme al: “andragogia” (disciplina relativa all’apprendimento degli adulti), i nuovi orientamenti nei confronti dei mercati, scelte strategiche delle banche, necessità di nuovi servizi da parte della clientela e quindi non da ultimo dalla predisposizione di una  Nuova Cultura Bancaria.